Marcações fora de horário

O telefone de uma clínica não deixa de tocar às sete da tarde. Deixa de ser atendido. Entre o fecho e a abertura seguinte passam catorze horas, e ao fim de semana passam sessenta. É o maior bloco de tempo da semana e é aquele em que ninguém está a ouvir.

Quem liga a essa hora

Não é quem tem uma emergência. Quem tem uma emergência vai às urgências. Quem liga ao fim do dia é alguém que esteve a trabalhar e só agora teve um minuto, e é exactamente o paciente que uma clínica quer: tem horário fixo, falta pouco e paga a tempo.

É também quem menos tolera ter de ligar outra vez. Já adiou isto uma semana.

As três respostas possíveis

Há três maneiras de responder fora de horas, e só uma não custa dinheiro nem pessoas.

• Deixar tocar e devolver a chamada de manhã. Grátis, e perde-se quem já marcou noutro sítio nessa mesma noite
• Pôr alguém de piquete. Resolve tudo e é a opção mais cara que existe, por uma chamada ou duas por noite
• Atender sem pôr ninguém, e passar à clínica só o que for urgente

O que uma clínica precisa de decidir antes

A terceira opção só funciona se a clínica decidir três coisas de antemão, e são decisões suas, não da tecnologia.

• Que horários podem ser oferecidos sem confirmação, e quais ficam sempre para a recepção ver de manhã
• O que conta como urgente e para que número se passa nesse caso
• Se o paciente recebe confirmação por mensagem nessa mesma noite ou no dia seguinte

Nenhuma destas perguntas é técnica. São as mesmas que a clínica já responde todos os dias ao balcão, só que agora escritas uma vez.

O que se ganha, em concreto

A conta é simples e vale a pena fazê-la com os números da própria clínica. Conte as chamadas que entram depois do fecho numa semana normal, multiplique por quatro e depois pelo valor de uma primeira consulta. Esse é o tamanho do bloco de tempo em que ninguém está a ouvir.