O que acontece a uma chamada que ninguém atende

Uma chamada perdida não é um número num relatório. É uma pessoa que precisava de uma consulta, não conseguiu falar com ninguém, e resolveu o problema noutro sítio. Este guia segue esse percurso do princípio ao fim e aponta os três sítios onde ainda dá para o travar.

Os primeiros quinze segundos

Quem liga a uma clínica não espera muito. A maioria desliga entre o terceiro e o quinto toque, e quase ninguém passa dos quinze segundos. Não é impaciência: é que já tem outro número à frente, porque procurou no mapa e apareceram quatro clínicas.

Isto significa que a recepção não perde a chamada por estar ocupada dez minutos. Perde-a por estar ocupada quinze segundos no momento errado.

Quando é que o telefone toca

As horas de maior procura são também as de maior trabalho ao balcão. O telefone toca mais quando há mais gente à frente da recepcionista, e é exactamente aí que ela não pode atender.

• Ao abrir, entre as oito e as dez, quando se acumulam as chamadas da noite anterior
• À hora de almoço, quando a equipa está reduzida
• Ao fim da tarde, quando quem trabalha liga ao sair
• À segunda-feira, que concentra o fim-de-semana inteiro

O que acontece a seguir

Um paciente que não conseguiu falar raramente volta a tentar. Liga ao seguinte da lista. Se marcar aí, não é uma consulta perdida: é um paciente perdido, com todas as consultas que viriam depois.

Perder uma chamada custa o valor de uma primeira consulta. Perder o paciente custa o valor de todas as outras.

Onde se pode travar

Há três pontos de paragem, por ordem de eficácia.

• Atender sempre, mesmo que seja para dizer que se liga de volta dentro de dez minutos
• Devolver a chamada no mesmo dia, enquanto a pessoa ainda não marcou noutro sítio
• Deixar marcar sem falar com ninguém, por mensagem ou online, para quem liga fora de horas

Os três resolvem o mesmo problema de maneiras diferentes. O primeiro é o que mais vale e o mais difícil de garantir com uma equipa que também atende ao balcão.